“Quando venderam o pacote, falaram uma coisa e na cobrança, outro. No atendimento, falaram que eu havia me enganado e que o funcionário não poderia ter oferecido aquilo e disseram que eu tinha que pagar sem questionar. Então exigi a gravação e eles disseram que o protocolo que tinha era inexistente”, relata.
Adriani solicitou a gravação do momento que que contratou o pacote e fez uma reclamação à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). A boa notícia veio dias depois, quando a empresa reconheceu o erro, concedeu seis meses de desconto para ela, pacote extra de canais e ainda um pedido de desculpas.
Adriani conseguiu resolver seu problema, mas o consumidor deve estar atento as regras do SAC, que é regulamentando por lei federal. Ou seja, as empresas precisam seguir a norma.
Segundo André Fraga Della Mea, sócio do escritório Della Mea, França Jr. & Guedes da Silveira Advogados, as empresas devem manter gravação das chamadas telefônicas pelo prazo mínimo de 90 dias e fornecer acesso ao consumidor quando assim solicitado. O registro eletrônico das demandas deve ser armazenado por período mínimos de dois anos após solucionado o caso.
No caso de Adriani, além do problema na conta, a empresa errou mais uma vez ao não ter a gravação da negociação. André orienta que as reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis, contados a partir do registro.
“Nas demandas que versarem sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, esta deve ser imediatamente suspensa, a não ser que o fornecedor comprove ter prestado serviço ou ser legítima a cobrança. Em casos de solicitação de cancelamento de serviços, é direito do consumidor receber comunicação oficial do fornecedor com o registro do pedido, por correspondência ou e-mail, a seu critério”, aponta o especialista.
André aponta ainda que o SAC deve ser gratuito e garantir, dentre as opções de atendimento, contato com atendente. Precisam também funcionar 24h por dia, 7 dias por semana e a ligação só pode ser finalizada quando concluído o atendimento, assim como o cancelamento do serviço deve ser imediato.