No programa TRT Informa desta semana, a professora Suely Ribeiro, da Escola Nacional de Administração Pública fala sobre a busca de qualidade no atendimento ao cidadão, principalmente no setor público. O profissional do atendimento é visto como o “espelho” da empresa, por isso a importância da preparação e capacitação desses profissionais, como a professora relata ao Alagoas 24 Horas.
O que as pessoas precisam aprender para atender bem?
Atender não deixa de ser uma atividade natural da vida das pessoas. Nós temos pessoas que naturalmente fazem parte da nossa vida diária e constantemente prestamos algum tipo de atendimento a elas. Quando nós direcionamos para o termo atender, também devemos pensar em como atender o cliente externo, quer dizer, aquelas pessoas que necessitam do nosso trabalho, que vem até nós em busca de solucionar algum problema ou pendência. Então, no curso, nós abordamos esse lado humano na vida pessoal, porque, na verdade, nós somos, o tempo todo, uma extensão daquilo que fazemos no trabalho.
Existe diferença entre o atendimento em empresas privadas e em órgãos públicos?
Quando a gente fala em atendimento, nós não fazemos mais essa distinção porque o ser humano é igual em qualquer lugar, tem necessidades, desejos, sonhos, expectativas. A diferença que nós podemos dizer é que a empresa privada, por exemplo, busca sempre o lucro para suas atividades comerciais etc. Já no órgão público existe também essa intenção do lucro, só que o lucro social. essa é a contrapartida que nós temos que dar para as pessoas que de uma forma antecipada pagam também o nosso salário, através dos impostos.
Como é analisado a preocupação de órgãos públicos, em relação à qualidade do atendimento?
O profissional de atendimento é o primeiro contato que uma pessoa tem ao chegar em uma organização, como costumamos dizer, é o “espelho” da empresa. Um órgão que se preocupa com a qualidade dos serviços prestados, se preocupa também em capacitar os seus servidores, em valorizá-los à medida que os capacita em desempenhar bem as funções. Não podemos esquecer que o maior beneficiado ao final dessa soma vai ser o cidadão. Gostaria ainda de enfatizar a importância deste tipo de treinamento nos órgão públicos e privados, pois, nós temos que investir no ser humano, isto é fundamental hoje em dia.
Saiba mais
O programa da Justiça do Trabalho de Alagoas é apresentado por Victor Máximo, Rachel Amorim e Gracielle Suíca, na Tv Mar, canal 35 da Big Tv, de segunda a sexta-feira, às 11h45 e 19h30.
