A Superintendência do Procon está orientando os passageiros da Varig sobre os seus direitos no caso de cancelamentos de vôos ou falência da empresa. O consumidor que for prejudicado por causa de atrasos de cancelamentos, por exemplo, deve primeiramente procurar a empresa para que seja ressarcido. Caso o problema não seja solucionado, o consumidor deve procurar as Seções de Aviação Civil (SACs) da Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), localizadas nos próprios aeroportos ou a gerência regional mais próxima, além do órgão de defesa do consumidor de sua cidade.
Caso alguma empresa compre a Varig, ela deverá assumir as obrigações, por sucessão, perante os consumidores, tais como programa de milhagens e passagens aéreas adquiridas por eles. Se for decretada a falência da empresa, os valores desembolsados pelos consumidores deverão ser pleiteados nos processos de falência e entrarão na fila de pagamentos, na ordem de preferência prevista em lei. Neste caso, a devolução do dinheiro dos consumidores dependerá da disponibilidade de recursos arrecadados durante o processo de falência.
Caso o consumidor tenha comprado suas passagens aéreas de forma parcelada, ele deverá solicitar a sustação do cheque ou o cancelamento das faturas do cartão de crédito. Se o consumidor adquiriu algum pacote turístico em que o translado aéreo deva ser executado pela Varig, em caso de cancelamento dos vôos, as agências de turismo devem providenciar o translado por outra companhia aérea. As agências são responsáveis pela execução do pacote turístico adquirido, não podendo transferir responsabilidade para terceiros.
Os passageiros da Varig devem guardar os recibos, comprovantes de pagamentos e quaisquer outros documentos relacionados a eventuais cancelamentos ou atrasos de vôo. No caso de programa de milhagem é importante que o consumidor imprima e guarde os extratos pertinentes para cobranças futuras. Vale lembrar que os consumidores que possuírem milhas no programa Smiles poderão trocá-las por passagens aéreas/bilhetes de qualquer das outras empresas participantes do grupo chamado “Star Alliance” do qual faz parte da Varig. Isto porque existe responsabilidade solidária entre as empresas do grupo, no tocante aos serviços oferecidos (dentre eles os programas de milhagem).
Caso venha a ser comprovada omissão e descumprimento de deveres legais dos órgãos de fiscalização no caso da Varig, poderá ser caracterizada a responsabilidade civil objetiva do Estado pelos danos causados aos consumidores. A responsabilidade, nesse caso, não se configuraria pela simples insolvência da Varig, mas sim por hipotético descumprimento dos deveres de fiscalização.
