Equipe do Help Desk
A infovia do Governo do Estado, conhecida como AL@NET, gerenciada pelo Instituto de Tecnologia em Informática e Informação do Estado de Alagoas (ITEC), possui uma estrutura de atendimento receptivo que presta suporte na área de informática aos usuários de diversos órgãos, entidades, aos servidores públicos estaduais e, ainda, a outros usuários de serviços de informática e informação ao cidadão mantidos pelo Governo. O Help Desk recebe aproximadamente 900 ligações por mês, que resultam em torno de 500 aberturas de chamados para diagnóstico e suporte realizados pelo Departamento de Operações do ITEC.
De acordo com a supervisora do Help Desk Herica Marylac, desde a sua criação o setor tem em seu registro cerca de 20.000 chamados abertos. “O Help Desk, além de atender às solicitações na área de informática e informações, também orienta sobre outras informações referentes aos serviços do ITEC”, afirma. Ainda segundo ela, o fluxo de solicitações poderia ser ainda maior se os órgãos também divulgassem internamente os números do setor, resolvendo problemas que às vezes, no próprio órgão, pode demorar muito tempo.
Uma das principais solicitações que o Help Desk recebe está relacionada à criação de conta e alteração de login (endereço) de webmail. O Help Desk, ao receber a ligação do cliente, verifica se a mesma necessita da abertura de um chamado. Em caso positivo, faz o registro e encaminha a notificação por e-mail ao setor responsável. Geralmente, os serviços de webmail são encaminhados à Diretoria de Operações (DOP) do ITEC e realizados no prazo máximo de duas horas. Serviços relacionados à manutenção em comunicação de dados e à rede corporativa (infovia) são encaminhados para o Consórcio AL@NET, que tem um prazo entre 4 e 6 horas em horário comercial para efetuar eventuais reparos.
A demanda maior de chamadas e de suporte vem de clientes e postos de atendimento da rede corporativa do DETRAN/AL (clínicas de trânsito, postos de atendimento ao usuário e pontos de presença dos CIRETRAN). Outro sistema que ocupa o segundo lugar nas estatísticas de chamados é o Sistema Integrado de Administração Financeira de Estados e Municípios – SIAFEM. Neste caso específico, os técnicos do DOP/ITEC e do HELP DESK da AL@NET realizam instalação do sistema, configuração e eventuais manutenções no ambiente interno do usuário.
O tele-atendente está capacitado e autorizado pelo usuário a acessar o computador remotamente e com segurança, sem precisar ir ao local, instalar e configurar o software. Os tele-atendentes também resolvem e auxiliam, no ato da ligação, problemas de comunicação de rede interna (detecção de problemas físicos, configuração TCP/IP de micro) e problemas gerais relacionados à informática, ou utilizam-se de serviços de conferência de texto (chat) e troca de mensagens (e-mail) com os núcleos setoriais de tecnologia da informação dos demais órgãos e entidades.
De acordo com o Presidente do ITEC, Robério Santos, o trabalho do Help Desk é essencial para as operações da infovia AL@NET. “O Help Desk do ITEC é um serviço de assistência ao usuário ligado ao Departamento de Operações – DOP/ITEC e garante a sustentabilidade das operações de informática, atendendo diretamente ao consumidor final de nossos sistemas e soluções, monitorando e auxiliando aos órgãos e entidades integrados à nossa rede de comunicação AL@NET”.
Segundo Robério Santos, as estatísticas e a base de conhecimento estruturada pelo histórico de chamadas tem sido usada pelos departamentos do Instituto para agir proativamente e prever tendências no comportamento dos usuários e necessidade de treinamentos, atualizações tecnológicas e mudanças no modelo de gestão das tecnologias da informação, dos órgãos e entidades atendidos pelo ITEC.
O Help Desk Alanet atende através dos números 3308 4000 ou 3218 8000, atendendo aos órgãos e entidades do poder executivo de segunda a sexta-feira das 7h às 19 h. O Departamento de Operações – DOP/ITEC, funciona em regime 24hx7d (toda a semana durante 24h) com plantonistas do próprio Instituto. Mais informações no portal do ITEC http://www.itec.al.gov.br.
