Completando 24 anos em setembro deste ano, o Código de Defesa do Consumidor foi o último grande acontecimento que trouxe, oficialmente, grandes benefícios ao consumidor brasileiro. De lá para cá, pouco se avançou em termos de regulação.
Por outro lado, o consumidor aprendeu a reclamar. Na Fundação Procon de São Paulo, por exemplo, já foram recebidas mais de 9 milhões reclamações – 602 mil só em 2012 (os dados de 2013 ainda não foram fechados).
Embora uma parte das empresas esteja preocupada de fato em atender melhor seus clientes, Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, lembra que ainda há muitos avanços possíveis. “Especialmente no pós-venda, a coisa ainda precisa melhorar muito”, diz a coordenadora que afirma ainda encontrar “resistência” das empresas em acatar ao código.
Para evitar dor de cabeça o consumidor tem de estar atento. E, na hora de reclamar, fazer a coisa certa garante a correção do problema em grande escala. Confira, a seguir, sete sugestões de especialistas.
1 – Faça uma pesquisa antes de ir às compras
A advogada do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), Mariana Tornero, aconselha uma boa pesquisa pela internet antes de adquirir um produto. “Pesquise no seu buscador de preferência e também no site do Procon”, diz. “Um produto com qualidade geralmente tem menos reclamações e a pesquisa pode te assegurar disso.”
2 – Verifique se o site cumpre a legislação de Internet
Se a compra for pela internet, verifique se o site cumpre a legislação específica. Todos os dados da empresa, como endereço e telefone da sede, têm de estar claramente informados ao consumidor. Mariana lembra que o cliente pode usufruir do seu direito de arrependimento em até sete dias após a compra. “Esse direito está previsto desde 1990, já que o cliente não tem a noção real da qualidade do produto à distância”, diz.
3 – Negocie a troca na hora da compra
Nas lojas, o direito de troca dos produtos não é garantido por lei – exceto se houver algum defeito. No entanto, se o cliente acordar com o vendedor que o produto poderá ser trocado, ele passa a ter esse direito. “Mesmo se acordo for de boca, ele é válido”, diz Mariana.
4 – Exija detalhamento nos orçamentos
Quando for adquirir um serviço, peça um orçamento detalhado. Nele deve constar preços de peças, produtos e mão de obra, além do prazo de validade. Caso a validade do orçamento não esteja no documento, o padrão é o prazo de 10 dias. “Dentro do prazo, qualquer cobrança adicional tem de ser conversada com o cliente.”
5 – Sempre que precisar, reclame
Ficar frustrado, prometer nunca mais utilizar o serviço daquele estabelecimento e cruzar os braços não resolve nada. Outras pessoas, como você, podem estar enfrentando dificuldades semelhantes. “As vezes, sua reclamação pode ajudar a criar alguma medida normativa, que precise de legislação específica, ou até retirar alguns produtos do mercado”, diz Maria Inês.
6 – Vá além das redes sociais
As redes sociais tem sido uma mão na roda, já que, expostas publicamente, as empresas acabam muito mais empenhadas em resolver o seu problema. No entanto, um post no Facebook ou no Twitter “têm pouca eficiência para a coletividade”, nas palavras de Maria Inês. Com isso, o Serviço de Atendimento ao Consumidor, Ouvidorias, órgãos e entidades de defesa do consumidor devem ser notificados quando você se sentir desrespeitado.
7 – Tente resolver tudo amigável e formalmente
Procure evitar as situações em que o nervoso toma conta – o estresse não vale a pena e dificulta a solução do problema. Procure fazer todos seus contatos com a empresa por escrito e anote todos os protocolos. “É importante que não sobre qualquer dúvida sobre as demandas do consumidor”, aponta Maria Inês.
